Em 31 de julho um dos meus melhores clientes – a Metalúrgica MOR – recebeu a certificação ISO 9001 com zero não-conformidades. Na pequena comemoração feita logo após o anúncio da recomendação pela certificadora, a direção da empresa me ofereceu uma flor: era para minha filha que, no dia anterior, completara 18 anos. Na saída da festa, um gestor de vendas presenteou-me com um CD de um comediante local. Nos dias anteriores a 31 de julho, comentei que minha filha estava de aniversário em uma reunião e, durante o café, também comentei que gostava muito deste comediante.
Foram os melhores presentes que recebi em toda a minha vida profissional. Sem exageros! Por quê? Os presentes, embora singelos, foram dados por quem prestou muita atenção em mim e no que eu gostava. Faço a relação desta história com os cuidados com os clientes. Frequentemente, tentamos atraí-los com pesadas campanhas de marketing e publicidade cara. Fazemos mil reuniões para falar sobre o cliente. Compramos softwares de relacionamento do tipo CRM (customer relationship management), mas esquecemos do básico: atenção para os detalhes. Detalhes podem fazer toda a diferença, até mesmo porque o básico todos têm.
Detalhes no momento da confecção do produto ou na prestação do serviço, detalhes na entrega, detalhes na conversa com o cliente, detalhes na cobrança. Os detalhes devem mostrar aquilo que eu chamo de INTERESSE GENUÍNO pelo cliente, algo difícil de explicar mas fácil de sentir. O INTERESSE GENUÍNO vai além do interesse meramente comercial. O cliente sente quando uma empresa tem este tipo de sentimento em relação a ele (ou quando não tem). Está disposto a pagar mais por isto e começa a se tornar um defensor e um propagandista da empresa. Torce pelo sucesso do seu fornecedor e o indica para outros. E a melhor das notícias: tudo isto acontece com muito pouco dinheiro.
Existe a história de um homem que se hospedou em um hotel e ficou encantando com o atendimento. No quarto, havia fósforo para lareira e uma bala de menta. No café da manhã, o café que ele mais gostava e o seu jornal (na hora do registro, a recepcionista colheu estes dados com o hóspede). Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing.
No entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito.
A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Pensar no cliente como ser humano faz bem para todos.
Paulo Ricardo Mubarack (consultor de gestão, qualidade, administração de pessoas, rh, iso9001 e autor do livro empresas nuas)
051 81 82 71 12
EM BREVE O LIVRO DE MUBARACK SOBRE O FASCINANTE MUNDO DOS NEGÓCIOS - “EMPRESAS NUAS”.
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